L’on pense souvent qu’après une livraison de commande et la prestation terminée, que la mission est accomplie réellement. Mais en fait, la relation client ne s’en tient pas là. En principe, il ne faudrait pas négliger une autre étape du parcours client qui est le Service après-vente téléphonique. C‘est quoi en réalité ce service ? Pourquoi est-il si important ? Pour avoir plus d’éclaircissement à ce niveau, faites une bonne lecture de ce présent article.
Plan de l'article
Qu’est-ce-que c’est que le service après-vente téléphonique ?
En fait, dès que l’acheteur quitte le magasin ou valide sa commande en ligne, toute entreprise doit obligatoirement soigner encore la satisfaction client. Ceci, à l’aide de la gestion solide de son service après-vente téléphonique. En effet, ce service désigne l’ensemble des services fournis aux clients après la vente. Ce, en fonction du cœur de métier et des activités de l’entreprise. Parlant de ce service, l’on peut citer :
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- Le suivi après achat d’un service ou un produit ;
- L’entretien ;
- Le dépannage, etc.
Il englobe également d’autres services comme l’assistance en ligne ou physique, les formations, toute interaction gérée à distance généralement…
Aussi, celui-ci constitue une vitrine marketing de la marque de votre entreprise, non seulement concernant vos prospects et vos clients, mais également face à vos concurrents. C’est-à-dire que l’innovation puis l’intégration des nouvelles technologies pourraient être des avantages compétitifs. Sachez également que le service après-vente téléphonique mérite tout le soin nécessaire pour devenir un véritable levier de fidélisation et de satisfaction client. Pourquoi cela ?
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Le service après-vente téléphonique assure la valorisation de l’image de marque de votre entreprise
A ce niveau, la qualité du service vendu ou du bien est très importante. Néanmoins, l’opportunité de s’adresser à des interlocuteurs compétents et de voir ses problèmes résolus par un service bien organisé, l’est encore plus. La plupart des consommateurs (97 %) considèrent la qualité du service client comme étant un critère primordial dans le choix d’une marque.
Ainsi, le service après-vente téléphonique a le rôle de représenter l’un des derniers points de contact avec le client. Et s’il génère de la satisfaction auprès des clients, il pourrait représenter véritablement une valeur ajoutée pour l’entreprise.
Vous n’êtes pas sans savoir qu’écouter des clients ainsi que prendre en considération leurs besoins et les traiter efficacement vous fait plus bénéficier ! Ceci étant dit, ces mêmes clients seront plus à même d’en parler positivement autour d’eux, de vous recommander ou de laisser sur votre site un avis favorable.
Mais sachez que dans le cas contraire, tout mécontentement pourrait porter atteinte à la réputation de la marque ainsi qu’à son activité. Aussi, à terme, il pourrait impacter négativement ses ventes.
Dès que l’entreprise a connaissance de ce que c’est que le service après-vente téléphonique et son importance, il doit savoir quel service après-vente téléphonique appliqué pour avoir de bénéfices.
Les types de service après-vente téléphonique
Il vous est possible de mettre en place divers types de service après-vente téléphonique afin de répondre à vos objectifs marketing. Ainsi, les stratégies les plus couramment utilisées afin d’augmenter la satisfaction client sont entre autres :
La formation des utilisateurs
Il est essentiel pour les clients puisqu’il les aide à comprendre l’utilisation de votre produit. Les utilisateurs pourraient comprendre donc comment tout fonctionne à l’aide de l’intégration, la formation. Et aussi grâce au matériel pédagogique de vos clients.
Un support en ligne
Pour les entreprises spécialisées dans le commerce électronique, il est indispensable d’approvisionner une assistance en ligne. Ce, afin d’aider les clients lorsque ceux-ci rencontrent des problèmes avec un produit. Par différents canaux de communication, les clients peuvent joindre les entreprises. Il peut s’agir du chatbot, des réseaux sociaux…
Les prestations de garantie
La plupart des entreprises fournissent à leurs clients, des services de garantie. Elles peuvent inclure le remplacement de pièces spécifiques d’un produit pendant la période spécifiée ou d’un article. Prenons l’exemple d’Apple qui offre à ses clients, une garantie d’un an et 90 jours d’assistance technique.
Un remplacement gratuit
Il existe bien évidemment des marques proposant de changer le produit au cas où celui-ci ne fonctionnerait pas correctement. De ce fait, les consommateurs peuvent obtenir un remplacement gratuit. Et le plus impressionnant est qu’ils peuvent l’obtenir pendant une durée limitée.
