Vous êtes un sous informé des relations entre les clients et les entreprises aujourd’hui ? Ne cherchez plus loin. Notre article vous propose une petite histoire sur le service client.
Plan de l'article
L’époque des entreprises maîtresses du marché
Dans les années 50, un client désireux d’acheter une 2CV devait incarner malgré lui la patience. Il lui fallait tellement attendre qu’il arrivât parfois qu’après avoir reçu son paquet d’en commander une nouvelle afin d’être certain qu’il la recevrait à temps voulu. Il en était de même pour tous ceux qui changeait de logement. Dans les années 60, les personnes nouvellement installées à Paris devaient attendre en moyenne 2 ans pour obtenir une ligne téléphonique fixe.
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À quoi bon râler puisque c’était la loi du moment. Il y a peu, les banques, et les structures financières gardaient leurs portes fermées à l’heure du déjeuner. Les clients étaient donc contraints de se conformer à leurs règlements afin de satisfaire leurs besoins. C’était la période où les entreprises pouvaient imposer leurs contraintes aux clients. Ces derniers n’avaient d’autres choix que de les suivre et en retour de dire merci. On comprend donc qu’aucune réclamation cliente n’était faite encore moins le traitement des réclamations. Mais pour certains, la vie était un peu plus simple. C’était le cas des salariés d’entreprises en situation de monopole.
La dévalorisation du pouvoir des entreprises
À partir des années 90, les règles du jeu changèrent. Avec la crise économique et l’accroissement de la concurrence, les clients sont devenus de plus en plus difficiles. De nombreuses entreprises ont perdu progressivement leur pouvoir d’imposition et cette tendance n’a fait que grimper depuis. Le client en mesure de s’informer sur les produits et services et surtout sur le marché de la concurrence est devenu un problème pour les entreprises. La nature des produits fournis ainsi que des services rendus ont aussi changés. De nouveaux marchés renversent facilement les anciennes entreprises. La valeur du produit quelle qu’elle soit est désormais définie par les services additionnels qu’elle est capable d’offrir aux clients. La course au monde de l’internet devient dans cette mesure très cruciale. Par exemple, si les entreprises BMW sont capables de fournir aux clients une berline avec des services d’assistance d’aide à la conduite, de sécurité, ou encore de divertissement, il aura un avantage imminent sur toute autre voiture techniquement et visuellement identique. On convient que la révolution du Service Client ne fait décidément que commencer !
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Quel service client pour le futur ?
Aujourd’hui, il suffit d’insérer un ”@” ou un ”#” pour entrer en contact avec le Service Client d’une entreprise sur Twitter. C’est un peu différent avec les autres réseaux sociaux, mais également aisés. Il n’est plus nécessaire de connaître le numéro ou l’adresse mail du Service après la Vente. On pourrait donc imaginer un outil aussi agile que ces réseaux sociaux tout en restant dans la sphère privée. La vraie révolution serait donc de créer une application mobile ouverte à toutes les entreprises et qui permettrait aux clients de contacter aussi facilement que sur Twitter n’importe quel Service Client.
Toutefois, on veillerait à ce qu’il ne soit nécessaire que ce dernier étale son problème sur la place publique. Pour cela, les entreprises doivent comprendre leurs intérêts à être aussi réactives et efficaces avec leurs clients. Cela même si les échanges restent dans le domaine privé…
Le rôle de l’expérience client dans la fidélisation des clients
Le Service Client ne doit pas se contenter de répondre aux demandes et plaintes des clients. Il doit aussi leur offrir une expérience unique, qui suscite leur satisfaction et fidélité envers la marque. Aujourd’hui, l’expérience client est un élément clé dans la stratégie marketing des entreprises.
C’est pourquoi, pour séduire leurs clients, les entreprises doivent faire preuve d’originalité et d’inventivité. Les marques les plus innovantes sont celles qui arrivent à surprendre le client par la qualité de leur service : personnalisation du contenu proposé sur les sites web ou application mobile, programme de fidélisation attractif… Ces pratiques créatives permettent aux marques d’améliorer l’expérience utilisateur au-delà même du Service Client.
D’autant plus que cela peut porter ses fruits ! Une étude menée par Forrester Research conclut que « 77% des clients ayant eu une bonne expérience avec le service après-vente ont recommandé cette entreprise autour d’eux ». L’enjeu est donc grand pour toutes les entreprises souhaitant consolider leur positionnement auprès de leurs publics cibles.
Garantir une expérience utilisateur satisfaisante impose aux entreprises de s’adapter constamment aux nouvelles attentes des utilisateurs. Cela passe notamment par un Service Client rapide, efficace mais aussi personnalisé selon chaque profil clientèle pour qu’il soit pleinement satisfait. Nul besoin alors de rappeler que cet investissement vaut le coup puisqu’il engendrerait non seulement une croissance économique durable mais favoriserait aussi la réputation positive auprès du public cible concerné.
L’importance de l’écoute et de la réactivité dans le service client
L’écoute et la réactivité sont des éléments essentiels pour offrir un service client de qualité. En effet, les clients veulent se sentir écoutés et compris par les entreprises avec lesquelles ils interagissent. Dans ce sens, pensez à bien mettre en place des outils adaptés tels qu’un système de réponse automatique permettant au client d’être informé sur l’avancée de sa demande ainsi que sur le délai prévu pour y apporter une solution.
Les canaux utilisés pour entrer en contact avec le service client, comme l’e-mail, le chatbot ou le téléphone, doivent être facilement accessibles et opérationnels 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, tout en étant personnalisables selon chaque profil d’utilisateur (langues parlées…). L’utilisation des réseaux sociaux dans cette optique n’est plus optionnelle aujourd’hui car elle représente un canal privilégié pour joindre rapidement le service client. Les plateformes numériques telles que Facebook, Twitter ou Instagram permettent notamment aux clients insatisfaits d’exprimer leur mécontentement publiquement, ce qui implique une réactivité en temps et en heure pour ne pas laisser traîner l’incident.
La gestion des plaintes fait aussi partie intégrante de l’écoute active du client. Pensez à un traitement rapide et efficace des plaintes afin que le consommateur perçoive cette démarche comme justifiée et satisfaisante.
La qualité du service fourni doit être compatible avec les attentes des utilisateurs : toujours plus personnalisé, réactif, multi-canal, mais aussi doté d’une équipe expérimentée capable de répondre aux exigences de son public cible. À cet effet, pensez à bien fidéliser votre public cible ainsi qu’à garder intacte sa bonne réputation auprès du grand public.
