5 conseils pour améliorer le service client aux entreprises

Le service aux entreprises est un secteur important de la vie économique en France. Selon un rapport de l’Insee en 2012, ce secteur employait 2,3 millions de salariés pour un chiffre d’affaires de plus de 400 milliards d’euros. Le service aux entreprises regroupe plusieurs activités au rang desquelles le service client.

Lorsqu’une entreprise vous délègue la gestion de son service client afin de se concentrer à son cœur de métier, vous avez intérêt à tout mettre en œuvre pour réussir étant donné l’importance de cette branche de l’entreprise. Découvrez dans cet article nos 5 conseils pour booster le service client.

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Conseil numéro 1 : Établissez avec l’entreprise les objectifs du service client

Avant toute chose, il est important de discuter avec les responsables de l’entreprise afin d’avoir une image claire de leurs objectifs. Cela va permettre de mettre sur pied des outils qui vont contribuer à augmenter les bénéfices, améliorer l’image de marque de l’entreprise et limiter les éventuels réclamations des clients.

Conseil numéro 2 : Montrez-vous disponible et constamment à l’écoute

La stratégie que vous allez mettre en place doit prendre en compte votre capacité à être d’abord disponible et ensuite de faire d’un sens d’écoute avéré. De telles qualités renforcent la confiance des clients et doivent par conséquent faire partie de vos priorités.

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Conseil numéro 3 : Recrutez des personnes qualifiées pour vous accompagner dans votre projet

Lorsque ces deux premières étapes sont finalisées, il est maintenant question de vous entourer de bonnes personnes. Lors de la phase de recrutement du personnel, vous allez veiller à ce que ceux que vous allez retenir soient au fait des objectifs du client et également de la stratégie à développer pour la satisfaction du client.

Conseil numéro 4 : Veillez à personnaliser les échanges avec les clients

Pour captiver l’attention de votre client comparativement aux concurrents, il serait préférable de développer des outils sur mesure. Il est question de trouver des formules qui répondent très spécifiquement aux besoins clients en matière d’échanges. N’oubliez que cet aspect de la personnalisation des échanges peut aider à convertir un visiteur en client.

Conseil numéro 5 : Faites une programmation régulière des reportings

Pour un service client qui se veut efficace et performant, vous devez programmer des reportings sur une base régulière. L’objectif étant de vérifier les indicateurs clés de la performance comme le temps d’attente, le pourcentage d’appels traités, le taux d’abandon (c’est à dire le pourcentage de clients qui raccrochent sans avoir interagi avec un opérateur, du temps moyen de traitement d’un appel ou encore du taux de rotation des agents en charge du centre d’appel).

Ces indicateurs vont vous permettre de modifier vos actions en vue d’une amélioration continue du service client.

Ces conseils sont en quelque sorte un guide pour vous permettre de réussir dans votre projet d’amélioration des services aux entreprises. Vous pouvez les adapter en tenant compte du type d’entreprise avec lequel vous allez travailler ainsi que de leurs exigences particulières.

Ne l’oubliez pas, vous offrez un service à une entreprise et c’est elle qui doit juger du niveau de satisfaction de la prestation qu’elle reçoit.

Conseil numéro 6 : Utilisez les retours clients pour améliorer continuellement le service

Le sixième et dernier conseil pour améliorer le service client des entreprises est d’utiliser les retours clients pour une amélioration continue. Les commentaires, critiques et suggestions des clients sont précieux car ils vous permettent de comprendre leurs besoins en profondeur. Il faut sélectionner ceux qui ont un impact direct sur l’expérience client et ensuite concevoir une approche proactive. Mettre en place une démarche qualité centrée sur le client constitue ainsi une solution profitable pour toute organisation souhaitant se développer. Cela demande du temps et beaucoup d’énergie, mais le résultat final vaut largement l’effort fourni. Car chaque jour, en écoutant ses clients, on apprend toujours quelque chose !

Conseil numéro 7 : Formez régulièrement votre équipe pour maintenir un haut niveau de compétences et d’expertise

Le dernier conseil pour améliorer le service client aux entreprises est de former régulièrement votre équipe. Les formations sont essentielles pour maintenir un haut niveau de compétences et d’expertise chez les employés. Effectivement, la formation continue permet à vos collaborateurs d’acquérir des nouvelles compétences, ou bien de se perfectionner dans leur domaine.

Il existe plusieurs façons différentes de former son équipe. Vous pouvez organiser des sessions en interne avec des experts en la matière, ou encore opter pour une formation externe auprès d’un organisme spécialisé. Les formations peuvent aussi être effectuées en ligne via des plateformes dédiées qui proposent du contenu théorique ainsi que des exercices pratiques.

Quelle que soit l’approche choisie, vous devez vous assurer que les sessions soient adaptées aux besoins spécifiques de chaque membre de l’équipe. Il peut être intéressant d’inclure chaque membre dans le choix et la planification des formations afin qu’ils aient un sentiment d’appropriation et un engagement accru lors du processus.

Au-delà du développement personnel et professionnel au sein même de l’équipe, offrir ces opportunités peut aussi contribuer à retenir ses talents dans l’entreprise sur le long terme grâce à une politique RH personnalisée.

Sont autant d’éléments clés qui feront toute la différence auprès des clients finaux mais aussi sur l’ensemble de la vie de votre entreprise. C’est un travail continu et exigeant, mais qui apportera des fruits très rapidement en termes de succès.