Pour assurer et améliorer la satisfaction de leur clientèle, les entreprises ont besoin de l’assistance d’un centre d’appel. Ce dernier leur permet de mieux gérer leurs clients existants de même que les prospects qui peuvent se transformer en potentiels clients. Alors, compte tenu de l’importance de ce centre dans une entreprise, il y a des pièges à surveiller de près, et même à éviter.
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Un taux de réussite très faible
Le principal objectif que doit se fixer chaque entreprise est de satisfaire ses clients durant les coups de fil. Autrement dit, chaque personnel d’un centre d’appel doit être en mesure d’apporter toutes les solutions essentielles face aux problèmes posés par les prospects et clients.
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Par conséquent, un taux de réussite faible de vos agents peut nuire aux activités d’un centre d’appel et par ricochet à votre entreprise. Vous devez alors œuvrer pour que vos clients puissent avoir assez des idées positives après un appel.
Cela sera traduit par le fait que votre centre d’appel doit être capable de fournir un soutien adéquat par rapport aux besoins des clients. Il doit faire attention aux taux de satisfaction de vos clients, dont le nombre peut chuter en raison d’une petite erreur. Vous devez innover en permettant à vos prospects ou clients de noter votre centre d’appel pour pouvoir corriger les imperfections.
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L’inactivité du personnel
Pour améliorer la performance de votre centre d’appel, le manager doit s’organiser avec un calendrier bien défini afin que les agents ne soient jamais inactifs durant les heures de travail. De même, vous devez tout faire pour que votre centre d’appel ne tombe pas dans l’incapacité d’améliorer les niveaux de performances.
Heureusement, vous avez des logiciels qui sont disponibles en ligne et qui offrent des fonctionnalités intéressantes, à savoir :
- les numéroteurs avancés ;
- la filtration ;
- le repérage des signaux d’occupation de la ligne ;
- le repérage des signaux d’appel déconnecté.
Ces logiciels permettent de booster les performances marketing et corrigent parfois certaines imperfections.
Les difficultés d’utilisation des logiciels
Dans un centre d’appel, les personnels doivent avoir les connaissances nécessaires pour utiliser plusieurs outils tels que les applications de paiement sécurisé et autres. Il est alors important que votre logiciel soit ergonomique, car cela peut aussi entraver le développement de la campagne marketing de votre entreprise. Il existe des outils complexes que vous pouvez intégrer dans votre centre d’appel pour faciliter la tâche aux agents. Il s’agit notamment :
- des composeurs prédictifs ;
- des bases de données CRM ;
- de l’outil pour gérer les effectifs WFM ;
- des applications de sécurité des cartes de crédit.
Bien qu’ils représentent un moyen efficace pour améliorer votre centre d’appel, ils peuvent devenir un frein pour l’évolution de vos activités. Par conséquent, vous devez former votre personnel sur les notions clés de ces outils. Si votre centre d’appel ne présente pas une solution pouvant faciliter l’intégration entre le système logiciel et les opérations, vous risquez de ne pas pouvoir bien gérer le service.
Les distractions
En prospection d’appels, comme il n’y a pas de facteur physique, le ressenti joue un rôle assez important. Donc, si votre attention n’est pas complète, le client peut le ressentir et vous pouvez le perdre. Du coup, vous devez éviter dans votre centre d’appel les distractions. Quelle que soit la cause, vous devez éviter ces moments d’inattention lorsque vous communiquez avec un client au téléphone.
Vous pouvez éloigner votre téléphone portable pour qu’il ne perturbe pas la discussion. De même, éteignez vos messageries et fermez tous sur votre bureau excepté votre appareil de prospection. Cela permet d’éviter certains bruits afin de permettre aux clients de se sentir privilégiés.
Les impacts du stress sur la performance des agents de centre d’appel
Travailler dans un centre d’appel peut être stressant, ce qui peut entraîner une diminution de la performance. Le travail constant à haute pression et les horaires irréguliers peuvent contribuer au développement de problèmes tels que l’insomnie, la fatigue chronique ou encore l’anxiété. Le personnel des centres d’appels doit souvent faire face à des clients mécontents, impolis ou même agressifs.
Le stress est un ennemi redoutable pour les agents travaillant dans un centre d’appel. Il affecte leur état mental et émotionnel, mais il a aussi des conséquences physiques réelles telles qu’une tension musculaire accrue et une augmentation du rythme cardiaque. Des études ont montré que lorsque le niveau de stress chez les employés du service clientèle dépasse les limites acceptables pendant une période prolongée, cela nuit gravement à leur performance professionnelle.
Pour réduire le stress sur votre lieu de travail, vous pouvez mettre en place différentes pratiques visant à offrir aux employés des moments pour se reposer entre chaque appel, avec par exemple quelques minutes libres pour se détendre, comme boire un verre d’eau ou respirer profondément avant d’entamer la prochaine conversation téléphonique. Vous devez également proposer des horaires réguliers afin de permettre aux agents d’avoir suffisamment de temps libre pour récupérer correctement et ainsi éviter tout risque lié à leur santé mentale et physique.
Les enjeux de la qualité de la communication dans un centre d’appel
Au-delà de la gestion du stress, la qualité de la communication au sein d’un centre d’appel est un enjeu crucial. Effectivement, une communication réussie avec le client dépend non seulement des compétences techniques et comportementales des agents, mais aussi de l’efficacité du système informatique utilisé.
La qualité de la communication doit être irréprochable afin que les clients se sentent écoutés et compris tout en bénéficiant de réponses rapides à leurs requêtes. Pour cela, pensez à offrir aussi un service rapide et efficace ; c’est pourquoi il faut bien gérer les appels entrants.
Le choix judicieux du logiciel utilisé peut faire toute la différence dans l’amélioration de la qualité de communication avec les clients. Un outil performant facilitant le travail collaboratif entre différents départements permettra, par exemple, aux agents d’accéder rapidement aux informations sur le profil clientèle qu’ils traitent.
Maintenir une qualité optimale dans son centre d’appel nécessite davantage que des compétences techniques poussées chez ses agents : cela implique aussi l’utilisation adéquate de systèmes technologiques modernisés ainsi qu’une stratégie globale cohérente visant à améliorer continuellement la communication avec les clients.
